Khách hàng mua xe hơi kỳ vọng quy trình bán hàng có thể được tinh gọn
4486 views
26-02-2019
Share on Google+ Share on Twitter Share on Facebook Share on Pinterest Share on Linkedin

(CosmolifeBusiness.vn) Rút ngắn thời gian hoàn tất quá trình mua một chiếc xe mới, như sử dụng các thiết bị công nghệ hay cải thiện phương thức giới thiệu và thể hiện các tính năng của xe, được xem là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Hãng J.D Power hôm nay 26/2 vừa công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (J.D. Power 2018 Vietnam Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM): Rút ngắn thời gian hoàn tất quá trình mua một chiếc xe mới, như sử dụng các thiết bị công nghệ hay cải thiện phương thức giới thiệu và thể hiện các tính năng của xe, được xem là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy các chủ xe mới ở Việt Nam cảm thấy ít hài lòng nhất với thời gian phải bỏ ra để hoàn tất quá trình giao nhận xe và các thủ tục giấy tờ. Thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.

“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom”, Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết. “Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng”.

Nghiên cứu cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm). Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).

Một số kết quả đáng chú ý khác của nghiên cứu năm 2018

Cải thiện trải nghiệm lái thử xe: Khách hàng được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử xe cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị trải nghiệm tương tự (830 điểm so với 722 điểm). Nghiên cứu cho thấy năm 2018 có nhiều khách hàng được đại lý đề nghị trải nghiệm lái thử xe hơn so với năm trước (95% so với 85%) và cũng có nhiều khách hàng đã đồng ý lái thử xe hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).

Chủ xe phải vay tiền mua ô tô ít hài lòng hơn: Khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua xe cảm thấy ít hài lòng hơn trên tất cả các yếu tố đánh giá so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt. Sự khác biệt lớn nhất về mức độ hài lòng dịch vụ liên quan đến sự thuận lợi trong việc thỏa thuận về giá cuối cùng (8,14 điểm so với 7,58 điểm, trên thang điểm 10), tính minh bạch của quy trình thủ tục giấy tờ/ tài chính (8,37 điểm so với 7,83 điểm) và thời gian hoàn tất quy trình thủ tục giấy tờ (8,19 điểm so với 7,66 điểm).

Thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ: Chủ sở hữu xe mới phải đợi trung bình là 11 ngày để nhận được xe giao từ showroom. Khách hàng nhận được xe trong vòng ba ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn bảy ngày mới nhận được xe (854 điểm so với 800 điểm).

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp tăng khả năng quảng bá thương hiệu: Theo Net Promoter Score® (NPS - Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe hơi của mình theo thang điểm từ 0 đến 10. Điểm NPS1 tổng thể của khảo sát năm nay là 51. Promoters (nhóm khách hàng thiện cảm, đánh giá 9 đến 10 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe) có số điểm SSI là 871 điểm, so với 668 điểm từ nhóm Detractors (nhóm khách hàng phản cảm, đánh giá 0 đến 6 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe).

Xếp hạng khảo sát

Trong tám hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Hyundai và Toyota cùng xếp ở vị trí cao nhất với 838 điểm. Hyundai thực hiện đặc biệt tốt các yếu tố: chất lượng trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách giải quyết các thỏa thuận. Trong khi đó, Toyota thực hiện tốt ở các yếu tố còn lại là tư vấn bán hàng, hoàn tất thủ tục giấy tờ và quá trình giao xe.

Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (SSI) dựa trên phản hồi của 1,257 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018.

Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 10, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên sáu yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao xe (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).

Hiểu hơn về Hãng Nghiên Cứu Thị Trường J.D. Power tại Khu Vực Châu Á - Thái Bình Dương

J.D. Power là hãng nghiên cứu thị trường hàng đầu về khả năng thấu hiểu người tiêu dùng, dịch vụ tư vấn, phân tích dữ liệu. Năng lực toàn cầu của J.D. Power sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng và tạo ra lợi nhuận. Hãng Nghiên cứu thị trường J.D. Power được thành lập vào năm 1968, có văn phòng tại các khu vực Bắc Mỹ, Nam Mỹ, Châu Á - Thái Bình Dương và Châu Âu.

Source: Doanh Nhân Thành Thị | CosmolifeBusiness.vn

RELATED NEWS

Yeah1 hợp tác cùng Tân Hiệp Phát tung chương trình khuyến mãi lớn chưa từng có qua ứng dụng mới toanh Mega1

2512 views
06-04-2020
Chương trình Xé ngay trúng liền - Hơn 2 triệu giải - Trúng 69 tỷ áp dụng toàn quốc, dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm nước uống đóng chai của tập đoàn Tân Hiệp Phát, cào nhãn và nhập mã code dưới nhãn chai lên app Mega1 - Vui mỗi ngày để tham gia quay thưởng.

Shiseido Châu Á Thái Bình Dương hợp tác cùng Shopee phát triển J-Beauty ngành làm đẹp Nhật Bản tại Đông Nam Á

2973 views
26-03-2020
Cũng trong sự kiện hợp tác chiến lược này, tại thị trường Việt Nam, Shiseido và Shopee mang đến cho người dùng chương trình Đón Huyền Thoại Mới - Mở Tiệc Siêu Sale diễn ra trong hai ngày liên tiếp vào cuối tháng này là ngày 30 và 31/3 với ưu đãi độc quyền hấp dẫn.

Pigeon Việt Nam ra mắt sản phẩm máy hút sữa GoMini với thiết kế nhỏ, gọn, nhẹ và tinh tế

3094 views
16-03-2020
Đi từ sự thấu hiểu tâm tư người mẹ hiện đại, luôn muốn con được chăm sóc chu đáo, cẩn thận và luôn khuyến khích việc nuôi con bằng sữa mẹ nhưng vẫn mang đến sự thoải mái và gọn nhẹ, Pigeon đã nghiên cứu, phát triển và cho ra đời sản phẩm máy hút sữa GoMini dựa trên các công nghệ tiên tiến nhất giúp mẹ chăm sóc bé dễ dàng ngay từ những năm tháng đầu đời.

JLL được Real Capital Analytics đánh giá là đơn vị tư vấn M&A bất động sản tốt tại Việt Nam và Châu Á Thái Bình Dương

3037 views
11-03-2020
Mới đây, JLL (NYSE: JLL) đã được Real Capital Analytics (RCA) công nhận là đơn vị tư vấn các thương vụ M&A bất động sản hàng đầu tại Việt Nam và Châu Á Thái Bình Dương. RCA là một đơn vị độc lập, đánh giá và giám sát khối lượng giao dịch bất động sản trên toàn thế giới.

Chính thức ra mắt thương hiệu phòng tập quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Jetts Fitness hoạt động xuyên suốt 24/7

2863 views
22-02-2020
Theo đó, các hội viên tại Việt Nam có thể tập luyện tại bất kỳ phòng tập nào thuộc hệ thống Jetts Fitness, 24 giờ mỗi ngày và bảy ngày trong tuần mà không cần đóng thêm khoản phụ phí nào.