Khách hàng mua xe hơi kỳ vọng quy trình bán hàng có thể được tinh gọn
4433 views
26-02-2019
Share on Google+ Share on Twitter Share on Facebook Share on Pinterest Share on Linkedin

(CosmolifeBusiness.vn) Rút ngắn thời gian hoàn tất quá trình mua một chiếc xe mới, như sử dụng các thiết bị công nghệ hay cải thiện phương thức giới thiệu và thể hiện các tính năng của xe, được xem là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Hãng J.D Power hôm nay 26/2 vừa công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (J.D. Power 2018 Vietnam Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM): Rút ngắn thời gian hoàn tất quá trình mua một chiếc xe mới, như sử dụng các thiết bị công nghệ hay cải thiện phương thức giới thiệu và thể hiện các tính năng của xe, được xem là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy các chủ xe mới ở Việt Nam cảm thấy ít hài lòng nhất với thời gian phải bỏ ra để hoàn tất quá trình giao nhận xe và các thủ tục giấy tờ. Thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.

“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom”, Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết. “Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng”.

Nghiên cứu cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm). Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).

Một số kết quả đáng chú ý khác của nghiên cứu năm 2018

Cải thiện trải nghiệm lái thử xe: Khách hàng được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử xe cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị trải nghiệm tương tự (830 điểm so với 722 điểm). Nghiên cứu cho thấy năm 2018 có nhiều khách hàng được đại lý đề nghị trải nghiệm lái thử xe hơn so với năm trước (95% so với 85%) và cũng có nhiều khách hàng đã đồng ý lái thử xe hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).

Chủ xe phải vay tiền mua ô tô ít hài lòng hơn: Khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua xe cảm thấy ít hài lòng hơn trên tất cả các yếu tố đánh giá so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt. Sự khác biệt lớn nhất về mức độ hài lòng dịch vụ liên quan đến sự thuận lợi trong việc thỏa thuận về giá cuối cùng (8,14 điểm so với 7,58 điểm, trên thang điểm 10), tính minh bạch của quy trình thủ tục giấy tờ/ tài chính (8,37 điểm so với 7,83 điểm) và thời gian hoàn tất quy trình thủ tục giấy tờ (8,19 điểm so với 7,66 điểm).

Thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ: Chủ sở hữu xe mới phải đợi trung bình là 11 ngày để nhận được xe giao từ showroom. Khách hàng nhận được xe trong vòng ba ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn bảy ngày mới nhận được xe (854 điểm so với 800 điểm).

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp tăng khả năng quảng bá thương hiệu: Theo Net Promoter Score® (NPS - Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe hơi của mình theo thang điểm từ 0 đến 10. Điểm NPS1 tổng thể của khảo sát năm nay là 51. Promoters (nhóm khách hàng thiện cảm, đánh giá 9 đến 10 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe) có số điểm SSI là 871 điểm, so với 668 điểm từ nhóm Detractors (nhóm khách hàng phản cảm, đánh giá 0 đến 6 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe).

Xếp hạng khảo sát

Trong tám hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Hyundai và Toyota cùng xếp ở vị trí cao nhất với 838 điểm. Hyundai thực hiện đặc biệt tốt các yếu tố: chất lượng trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách giải quyết các thỏa thuận. Trong khi đó, Toyota thực hiện tốt ở các yếu tố còn lại là tư vấn bán hàng, hoàn tất thủ tục giấy tờ và quá trình giao xe.

Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (SSI) dựa trên phản hồi của 1,257 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018.

Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 10, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên sáu yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao xe (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).

Hiểu hơn về Hãng Nghiên Cứu Thị Trường J.D. Power tại Khu Vực Châu Á - Thái Bình Dương

J.D. Power là hãng nghiên cứu thị trường hàng đầu về khả năng thấu hiểu người tiêu dùng, dịch vụ tư vấn, phân tích dữ liệu. Năng lực toàn cầu của J.D. Power sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng và tạo ra lợi nhuận. Hãng Nghiên cứu thị trường J.D. Power được thành lập vào năm 1968, có văn phòng tại các khu vực Bắc Mỹ, Nam Mỹ, Châu Á - Thái Bình Dương và Châu Âu.

Source: Doanh Nhân Thành Thị | CosmolifeBusiness.vn

RELATED NEWS

Pan Group tái hiện chuỗi nông nghiệp thực phẩm chất lượng cao, phát triển bền vững tại Vietnam Foodexpo 2019

34 views
14-11-2019
Hoà chung không khí của triển lãm Quốc tế Công nghiệp Thực phẩm Việt Nam 2019, tập đoàn Pan Group, một trong những thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực Công nghiệp thực phẩm lần thứ hai tham gia Vietnam Foodexpo 2019 đã mang đến những sản phẩm tiêu biểu nhất thông qua qua việc tái hiện hình ảnh chuỗi giá trị nông nghiệp – thực phẩm chất lượng cao và phát triển bền vững. 

Khai mạc Vietnam Foodexpo 2019 sôi nổi với 600 gian hàng từ 450 doanh nghiệp trong nước cùng 23 quốc gia

2382 views
13-11-2019
Trong khuôn khổ Triển lãm Vietnam Foodexpo 2019, cùng với việc trưng bày và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp, Ban tổ chức còn thực hiện nhiều hoạt động tăng cường kết nối giao thương cho các doanh nghiệp. Dự kiến sẽ có hàng nghìn cuộc tiếp xúc, giao dịch trực tiếp giữa các doanh nghiệp Việt Nam với các nhà mua hàng, giới đầu tư trong và ngoài nước sẽ được thu xếp thực hiện ngay tại triển lãm. Trong số này sẽ có rất nhiều nhà nhập khẩu lớn của nước ngoài đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ, Đức, Singapore, Malaysia, Philippines, Hồng Công (Trung Quốc), Thái Lan...

Tập đoàn Liên Thái Bình Dương IPPG lọt Top 500 Doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2019

2406 views
09-11-2019
Mới đây, Tập đoàn Xuất Nhập Khẩu Liên Thái Bình Dương (IPPG) đã vinh dự có mặt trong Bảng xếp hạng Profit 500 - Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2019. Đây là một dấu ấn quan trọng của IPPG trong những tháng cuối năm 2019.

Chiến dịch truyền thông The Ariston Comfort Challenge của Ariston và những con số ấn tượng

3606 views
07-11-2019
Những con số ấn tượng dưới đây sẽ phác họa lại bức tranh về The Ariston Comfort Challenge và hành trình mang hơi ấm đến Greenland lạnh giá nơi tận cùng của thế giới.

Tổng Giám đốc IPPG Lê Hồng Thủy Tiên được vinh danh Nữ Doanh nhân ASEAN 2019

2508 views
06-11-2019
Vừa qua, bà Lê Hồng Thủy Tiên, Tổng Giám đốc Tập đoàn xuất nhập khẩu Liên Thái Bình Dương (IPPG) đã được vinh danh ở hạng mục Nữ Doanh nhân ASEAN 2019 của Giải thưởng Doanh nghiệp ASEAN (ABA) 2019 trong khuôn khổ Hội nghị thượng đỉnh về Kinh doanh và Đầu tư ASEAN (ASEAN BIS) được tổ chức tại Bangkok.